Обучение и консалтинг в области операционного менеджмента

Решение проблем. Метод «5 Почему», 5W1H и диаграмма Исикавы

Дата последней редакции:
29 ноября, 2021
Тема записи:
Problem Solving, RCA
Краткое содержание публикации:
Для решения проблем, поиска и анализа коренных причин использую множество различных методов. Рассказываем о наиболее простых и эффективных — 5 Why, 5W1H и диаграмме Исикавы (рыбья кость).

Метод "5 Почему" (5 Why)

Сакити Тоёда, один из идеологов японской индустриальной революции, говорил об эффективности этого метода ещё в 30-е годы. Этот метод приобрел популярность в 70-x и используется и по сей день в компании Тойота. Тойота известна своей философией «иди и смотри», т.е. принятие решений всегда выполняется на производственной площадке (gemba — место, где проблема возникает) на основе глубокого понимания того, что происходит.  Эффективность и простота этого метода доказана, хотя и есть нюансы его применения.

Смысл метода в том, чтобы несколько раз задать вопрос, пять раз спросить «Почему? », и после ответа на каждый вопрос, причина проблемы станет более очевидной. При этом, число 5 — величина эмпирическая. Фактически, вопросов может быть больше или меньше, что зависит от сложности цепи причинно-следственных связей. Главное — понимать конечную цель. Продолжая задавать вопросы, можно выйти за границу исследования. Применяемая контрмера должна повлиять на коренную причину и на все вызванные ею последствия. Приведем простой пример.

Проблема: Я опоздал на работу.
 
Поиск причины:
 
1. Почему? Я не смог прийти вовремя
2. Почему? Я проспал
3. Почему? Не сработал будильник
4. Почему? Не сработал звуковой сигнал
5. Почему? Сбой настроек будильника
6. Почему? Отключали электроэнергию ночью и в будильнике не было батарейки, только питание от сети (коренная причина)
7. Почему? Была гроза ночью
8. Почему? Столкнулись тёплые и холодные слои атмосферы…
 

Дальнейшее выяснение причин не имеет смысла так как это уводит нас в зону за пределами нашего контроля. Знания того, что причина в отсутствии резервного питания будильника в момент сбоя электроснабжения, вполне достаточно для решения проблемы и нахождения способа предотвращения её повтора в будущем. Хороший способ проверить правильную логику цепочки причин и следствий – это идти в обратном порядке с утверждением «…, поэтому что …».

Метод 5W1H и диаграмма Исикавы

При поиске решения сложных проблем, причин может быть несколько. Для решения таких задач используют мозговой штурм с построением древовидной структуры причинно-следственных связей, которую называют «рыбья кость» или диаграмма Исикавы (англ. fishbone diagram, cause and effect diagram).

Вот краткий алгоритм-схема, пример анализа проблемы при помощи метода диаграммы Иcикавы или рыбья кость:

1. Сбор и визуализация информации

Соберите полную информацию о проблеме, четко сформулируйте её и нарисуйте в виде линии — «хребта» проблемы, на листе бумаги.

2. Исследуйте все возможные причины

Исследуйте потенциальные причины, отвечая на вопросы (5W1H):
 
  • Who: для кого именно произошедшее является проблемой? (перечислите конкретные имена или должности);
  • What: максимально точное описание сути проблемы;
  • When: когда обнаруживает себя проблема, время возникновения, периодичность и т.д.;
  • Where: в каком месте возникает проблема;
  • Why: почему это является проблемой для каждого конкретного случая/человека (см. Who);
  • How (How many): как обнаруживает себя проблема и при каких обстоятельствах;каков масштаб проблемы (в числах).
 
Не пропускайте ни одной идеи!

3. Определите области поиска

Обычно они такие: персонал, оборудование, методы работы (технология), методы измерений (контроль), окружающая среда, сырье и причины на стороне его поставщика. В зависимости от конкретного примера, могут быть и другие направления. Нанесите их как кости на хребте.

4. Распределите причины по областям

Распределите все возможные причины, перечисленные на этапе 2, по направлениям, определенным на этапе 3. Изобразите каждую причину в виде дополнительной кости, как показано ниже.

5. Определите приоритеты их решения

Поставьте всем причинам рейтинг по двум критериям: степень влияния и вероятность возникновения (по 10-бальной шкале, к примеру). Соберите эти данные в таблицу и перемножив значения критериев, получите приоритет причины.

Начните отрабатывать корректирующие действия для причин с наивысшим приоритетом.

Практические советы

Для решения комплексных проблем со множеством причин, необходимо собрать кросс-функцональную команду специалистов разных специализаций (из разных отделов), поскольку при выявлении и анализе причин возникновения проблемы нужны разносторонние знания. Отложите компьютер. Сформируйте окончательный вариант диаграммы на большом листе бумаги или на доске. Тратить время на визуализацию диаграммы в электронном виде имеет смысл только после получения окончательной версии.

Для формирования перечня потенциальных причин (костей скелета рыбы) лучше использовать метод мозгового штурма. Этот метод имеет множество вариаций: Обратный мозговой штурм, метод 6-3-5, быстрая сеть и т.д. Мы рассмотрим наиболее простой вариант мозгового штурма — письменный мозговой штурм.

Раздайте всем участникам разноцветные стикеры и ручки. Затем в течение 3-5 минут каждый участник должен написать как можно больше причин возникновения анализируемой проблемы. Каждая идея — отдельный стикер. После этого все по очереди зачитывают свои идеи. Команда решает к какой именно категории (к какому ребру) относится эта причина и участник наклеивает стикер на соответствующее место на диаграмме. Если команда не пришла к единому мнению относительно какой-то причины, то её можно продублировать на две категории. После этого, как правило, у команды появляются дополнительные идеи. Можно повторять итерации мозгового штурма, пока у команды не кончатся идеи. Письменный мозговой штурм имеет очень важное преимущество: все участники вовлечены в процесс генерирования идей в равной степени.

Для выявления причин второго уровня следует использовать метод «5 Почему». Вопросы нужно задавать о каждом стикере на диаграмме, пока не дойдете до первопричины. В ходе работы у команды появляется определенное количество версий. Из этого множества нужно выбрать наиболее вероятные причины, сформировать контрмеры по их устранению и реализовать соответствующие улучшения.

Работа над диаграммой Исикавы на этом не заканчивается. После устранения одной причины из комплекса, в зависимости от полученных результатов, нужно начать работать над выявлением следующей, актуализируя имеющуюся диаграмму.

 
Будем рады рассказать Вам подробно об этом и других методах, на нашем тренинге «Практика системного применения инструментов Problem Solving в организации«.
Понравилась публикация? Поделитесь ею с друзьями одним кликом...
Поделиться в facebook
Facebook
Поделиться в linkedin
LinkedIn
Поделиться в twitter
Twitter
Поделиться в telegram
Telegram
Поделиться в whatsapp
WhatsApp

Получите программу Lean трансформации!

Вы узнаете не только о наших услугах, но и получите полное представление о необходимых изменениях в операционной деятельности и культуре организации на пути к Бережливому производству. Заполните все поля формы и получите PDF файл программы на указанный почтовый ящик.