Метод "5 Почему" (5 Why)
Сакити Тоёда, один из идеологов японской индустриальной революции, говорил об эффективности этого метода ещё в 30-е годы. Этот метод приобрел популярность в 70-x и используется и по сей день в компании Тойота. Тойота известна своей философией «иди и смотри», т.е. принятие решений всегда выполняется на производственной площадке (gemba — место, где проблема возникает) на основе глубокого понимания того, что происходит. Эффективность и простота этого метода доказана, хотя и есть нюансы его применения.
Смысл метода в том, чтобы несколько раз задать вопрос, пять раз спросить «Почему? », и после ответа на каждый вопрос, причина проблемы станет более очевидной. При этом, число 5 — величина эмпирическая. Фактически, вопросов может быть больше или меньше, что зависит от сложности цепи причинно-следственных связей. Главное — понимать конечную цель. Продолжая задавать вопросы, можно выйти за границу исследования. Применяемая контрмера должна повлиять на коренную причину и на все вызванные ею последствия. Приведем простой пример.
Дальнейшее выяснение причин не имеет смысла так как это уводит нас в зону за пределами нашего контроля. Знания того, что причина в отсутствии резервного питания будильника в момент сбоя электроснабжения, вполне достаточно для решения проблемы и нахождения способа предотвращения её повтора в будущем. Хороший способ проверить правильную логику цепочки причин и следствий – это идти в обратном порядке с утверждением «…, поэтому что …».
Метод 5W1H и диаграмма Исикавы
При поиске решения сложных проблем, причин может быть несколько. Для решения таких задач используют мозговой штурм с построением древовидной структуры причинно-следственных связей, которую называют «рыбья кость» или диаграмма Исикавы (англ. fishbone diagram, cause and effect diagram).
Вот краткий алгоритм-схема, пример анализа проблемы при помощи метода диаграммы Иcикавы или рыбья кость:
1. Сбор и визуализация информации
Соберите полную информацию о проблеме, четко сформулируйте её и нарисуйте в виде линии — «хребта» проблемы, на листе бумаги.
2. Исследуйте все возможные причины
- Who: для кого именно произошедшее является проблемой? (перечислите конкретные имена или должности);
- What: максимально точное описание сути проблемы;
- When: когда обнаруживает себя проблема, время возникновения, периодичность и т.д.;
- Where: в каком месте возникает проблема;
- Why: почему это является проблемой для каждого конкретного случая/человека (см. Who);
- How (How many): как обнаруживает себя проблема и при каких обстоятельствах;каков масштаб проблемы (в числах).
3. Определите области поиска
Обычно они такие: персонал, оборудование, методы работы (технология), методы измерений (контроль), окружающая среда, сырье и причины на стороне его поставщика. В зависимости от конкретного примера, могут быть и другие направления. Нанесите их как кости на хребте.
4. Распределите причины по областям
Распределите все возможные причины, перечисленные на этапе 2, по направлениям, определенным на этапе 3. Изобразите каждую причину в виде дополнительной кости, как показано ниже.
5. Определите приоритеты их решения
Поставьте всем причинам рейтинг по двум критериям: степень влияния и вероятность возникновения (по 10-бальной шкале, к примеру). Соберите эти данные в таблицу и перемножив значения критериев, получите приоритет причины.
Начните отрабатывать корректирующие действия для причин с наивысшим приоритетом.
Узнайте кем, где, когда и как могут быть использованы инструменты Problem Solving, и как можно интегрировать их в ежедневные управленческие рутины для совершенствования процессов на производстве на нашем онлайн тренинге!
Практические советы
Для решения комплексных проблем со множеством причин, необходимо собрать кросс-функцональную команду специалистов разных специализаций (из разных отделов), поскольку при выявлении и анализе причин возникновения проблемы нужны разносторонние знания. Отложите компьютер. Сформируйте окончательный вариант диаграммы на большом листе бумаги или на доске. Тратить время на визуализацию диаграммы в электронном виде имеет смысл только после получения окончательной версии.
Для формирования перечня потенциальных причин (костей скелета рыбы) лучше использовать метод мозгового штурма. Этот метод имеет множество вариаций: Обратный мозговой штурм, метод 6-3-5, быстрая сеть и т.д. Мы рассмотрим наиболее простой вариант мозгового штурма — письменный мозговой штурм.
Раздайте всем участникам разноцветные стикеры и ручки. Затем в течение 3-5 минут каждый участник должен написать как можно больше причин возникновения анализируемой проблемы. Каждая идея — отдельный стикер. После этого все по очереди зачитывают свои идеи. Команда решает к какой именно категории (к какому ребру) относится эта причина и участник наклеивает стикер на соответствующее место на диаграмме. Если команда не пришла к единому мнению относительно какой-то причины, то её можно продублировать на две категории. После этого, как правило, у команды появляются дополнительные идеи. Можно повторять итерации мозгового штурма, пока у команды не кончатся идеи. Письменный мозговой штурм имеет очень важное преимущество: все участники вовлечены в процесс генерирования идей в равной степени.
Для выявления причин второго уровня следует использовать метод «5 Почему». Вопросы нужно задавать о каждом стикере на диаграмме, пока не дойдете до первопричины. В ходе работы у команды появляется определенное количество версий. Из этого множества нужно выбрать наиболее вероятные причины, сформировать контрмеры по их устранению и реализовать соответствующие улучшения.
Работа над диаграммой Исикавы на этом не заканчивается. После устранения одной причины из комплекса, в зависимости от полученных результатов, нужно начать работать над выявлением следующей, актуализируя имеющуюся диаграмму.