Что такое KPI?
Многие воспринимают ключевые показатели эффективности (KPI) как набор показателей для оценки достижения цели, стратегической или операционной. Но определение KPI (Key Performance Indicator) можно сформулировать иначе: измеряемые показатели, с помощью которых руководители удостоверяются, что деятельность развивается в правильном направлении, или помогают легко идентифицировать ошибки и скорректировать курс. Иными словами, без правильных KPI невозможен прогресс и системные улучшения в организации.
Все достаточно просто на словах, но на практике определить, что будет правильным показателем, достаточно сложно. Кроме того, связь ключевых показателей со стратегическими целями во многих компаниях неочевидна. Порой даже бывает так, что погоня за личными KPI может вредить достижению стратегической цели.
Какая функция у KPI как инструмента управления?
KPI должны давать четкое представление работнику о его личном вкладе в достижение цели организации, служить критерием для расстановки приоритетов в решениях стратегического и операционного планирования деятельности. KPI должны фокусировать на основных задачах и не распылять усилия на второстепенные действия.
Возможность перекладывания ответственности приводит к всеобщей безответственности. Необходимо персонифицировать вклад каждого и сделать эту информацию доступной для коллег и руководства. Также, порой трудно сохранять упорство в достижение цели, если она где-то далеко. Поэтому, вместе с KPI, ориентированными на стратегические цели, должны быть и те, что ориентированы на операционные задачи. Достижение близкой и осязаемой цели позволяет оставаться в тонусе.
Они должны заставлять задумываться о пробелах в знаниях и недостатке опыта. Обучение должно стать постоянным системным процессом.
Получение оценки в реальном времени позволит своевременно реагировать на изменения и принимать решения вовремя, не дожидаясь периодической отчетности.
Типичные ошибки в отношении KPI
Правильные показатели эффективности отличаются от привычных показателей из финансовых отчетов. К примеру, менеджмент британских авиалиний изначально был сильно удивлен рекомендациями консалтинговой компании сфокусироваться на своевременном прибытии/убытии самолета. Но результат превзошел все ожидания – пассажиры довольны, команды довольны, потери из-за штрафов исчезли, основные финансовые показатели выросли. В некотором смысле KPI направлен на устранение причин, приводящих к ухудшению привычных показателей. Он более глубок.
Для любой единицы производственной системы не стоит использовать более 10 показателей. В противном случае, они превращаются в тонны информации, в которой ориентироваться невозможно.
Показатели должны быть легко измеримы, чтобы персонал смог видеть динамику и оценивать прогресс. Непрозрачные KPI, которым не доверяют, являются самым сильным демотиватором.
Одна из наиболее распространенных ошибок – фокусировка на числах, а не действиях. Акцент на достигнутых значениях может привести к глупым, а порой просто вредным действиям. KPI это не повод для самобичевания, а способ найти решение проблемы. Неправильное использование KPI не столько увеличивает риск провала, сколько уменьшает шансы на успех компании. Помните, что KPI — всего лишь инструмент, который помогает вам формировать продуктивную культуру в вашей организации.